Aus dem Alltag der Supportabteilung...

Zur Abwechslung heute mal ein Blogbeitrag, welcher sich nicht mit technischen Aspekten beschäftigt, sondern einen Einblick in den Support Alltag bietet. Denn auch dieser wird nicht nur mit technischen Details konfrontiert, sondern hat ab und an mit Tiefenpsychologie zu tun.

Zur Spam-Vermeidung muss in unserem Forum der erste Beitrag durch einen Moderator freigeschaltet werden. So auch der Beitrag von Ralf R., welcher uns kürzlich erreichte. Dieser befasste sich mit dem missglückten Versuch, eine IP-Kamera im Web-Interface einzubinden. Aus dem beigefügten Kamera Link war sofort ersichtlich, dass ein klassischer Fehler vorlag: die Zugangsdaten wurden der URL vorangestellt. Diese sog. Basic HTTP Auth. war früher gang und gäbe, wird aber bereits seit längerem von Browsern aus Sicherheitsgründen blockiert. Ein bekannter Stolperstein, welcher ausgiebig im Forum behandelt wird. Statt also einen weiteren redundanten Beitrag freizuschalten, wurde eine detailierte Anleitung gegeben, wie das Problem zu beheben ist. Nun sollte man erwarten, dass die URL korrigiert würde. Doch weit gefehlt, wir erhielten folgende Mail:

"Hallo, darf ich mal nachfragen warum "Themenfreigabe verweigert: „Kamera nicht angezeigt - URL richtig“"? Ja es ist "erklärt" und zu finden in den Beiträgen aber Motiviert ungemein gleich abgeschmettert zu werden.

Ich hatte doch geschrieben das ich seit Tagen lese und alles ausprobiert habe aber ohne Erfolg. Selbst das die URL in der Weboberfläche richtig im Quelltext steht aber nicht angezeigt wird zeigt doch das dies mit der Oberfläche zusammenhängt, nicht mit dem Browser (egal welcher auf welchem System) oder der Aufbau der URL.

Ich habe Befürchtung weil ich schrieb, das ein Problem damit vorliegen könnte in der Oberfläche, aus meiner Sicht, wird hier als Zensur genommen. Echt Schade

Ich nehme es so hin aber befriedigend ist das nicht für ein neues Hobby.

Sie brauchen auch nicht antworten, wollte hier nur mein Unverständnis loswerden. Meine anderen Fragen stelle ich besser nicht. Bin wohl doch schon zu alt... "

Obwohl die Problematik bereits erläutert wurde und dies von Ralf R. auch bestätigt wird ("Ja es ist erklärt..."), unternehmen wir einen weiteren Versuch und schreiben:

"Vielen Dank für Ihre Anfrage. Der Beitrag wurde nicht freigeschaltet, weil diese Thematik bereits mehrfach im Forum besprochen wurde. Bitte die Suchfunktion benutzen. Diese Begründung wurde auch in der Nachricht mitgeteilt.

Die Übergabe der Benutzerdaten per xxx:xxx@... am Anfang der URL wird von modernen Browsern aus Sicherheitsgründen nur noch bei händischer Eingabe akzeptiert. Bei skriptgesteuerter Verarbeitung wird dies blockiert.

Stattdessen müssen die Benutzerdaten am Ende der URL per Paramter wie z.B. &user=xxx&password=xxx übergeben werden. Da diese Parameter nicht standardisiert sind, muss man diese passend zum Kameratyp herausfinden. Die Seite https://www.ispyconnect.com/sources.aspx kann dabei hilfreich sein, falls sich im Handbuch nichts findet."

Doch auch der neuerliche Hinweis auf die inkorrekte URL sowie der Verweis auf ispyconnect bleiben fruchtlos. Wir erhalten folgende Antwort.

"Danke, genau die Antwort wie im Forum…

Ich habe es selbst mit einem alten System und Browser ausprobiert und da geht es auch nicht, auch aus einem selbsterstellten Script/html heraus geht es bei mir (das hat mein Sohn eben erstellt und getestet) … Entschuldigen Sie für die Belästigung…"

Für uns wird es nun schwierig. Eingangs schreibt Ralf R., dass es mit einem alten Browser nicht ginge, auf der anderen Seite solle es mit einem selbst erstellten Skript funktionieren. Wir sind ratlos, die Lage bleibt unklar. Das Skript hätten wir gerne getestet, denn uns ist kein Workaround bekannt, der Basic HTTP Authentification bei Skriptverarbeitung ermöglicht. Dies funktioniert nur mit Systemen, bei denen das sog. SECURITY_HOLE _PASS_AUTHORIZATION Flag gesetzt ist. An der Bezeichnung kann man bereits erkennen, dass es sich um eine Sicherheitslücke handelt.

Dann stellen wir überrascht fest, dass sich Ralf R. offenbar gar nicht mehr für das Problem interessiert, sondern längst eine 1-Sterne Bewertung auf Amazon erstellt hat:

https://www.amazon.de/gp/customer-reviews/R2F7MH0RTVQZMZ/ref=cm_cr_arp_d_rvw_ttl?ie=UTF8&ASIN=B07CVKFZLV

Es liegt uns fern, eine Kundenbewertung zu kritisieren. Im vorliegenden Fall kann man sich jedoch des Eindrucks nicht erwehren, dass sich diese weniger um das Produkt, als um den Forumsbeitrag dreht. Offenbar handelt es sich nicht um ein technisches, sondern ein psychologisches Problem. Geht es schlicht um gekränkte Eitelkeit? Uns stellt sich die Frage, sollen wir den Support statt mit Technikern besser mit Psychologen besetzen? Wir denken nicht, denn die allermeisten Kunden erwarten professionelle Hilfe im technischen Bereich.